Compras pela Amazon.com: risco à vista?

[Republicação. Post revisto e ampliado. // Cada vez mais visitantes chegam a este blog
depois de pesquisarem no Google sobre "problemas com a Amazon". E vocês? Desejam livros
especiais, importados (para a sua viagem, por exemplo — guias, livros com dicas etc.), e
pensam em comprar pela Amazon mas têm algum receio? Agora vocês entenderão um pouco
melhor esse gigante do comércio online.]

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Sede da Amazon.

“Na crise, Amazon bate recorde de faturamento.”

Essa manchete saiu no Plantão Info há poucos meses. O texto era intrigante. Com a crise fazendo os Estados Unidos derraparem, como a Amazon conseguia ter um ótimo desempenho? E como ela mantém esse enorme sucesso se tantas pessoas enfrentam problemas de entrega em alguns países? O próprio TOTH é um exemplo: as estatísticas mostram um número crescente de visitantes brasileiros que chegam ao blog ao pesquisarem no Google termos como “Amazon / problemas / entrega / não recebi / reclamação / perigo em comprar”.

Detalhe das estatísticas de acesso de hoje no TOTH. Observem o que o visitante — por coincidência, também daqui de Brasília — pesquisou no Google para chegar até aqui. Isso acontece todos os dias. (O serviço que uso não reconhece acentos, pos isso o "não" daquele jeito.)

Deve haver alguma explicação… concordam? Não foi à toa que a empresa anunciou aumento de 35,5% em seu lucro em 2008, em relação ao ano anterior. Faturamento: 645 milhões de dólares. Vocês podem pensar que o bom desempenho se explica pelos meses anteriores ao pico da crise, no final de 2008. No entanto, no último trimestre de 2008, a empresa arrecadou 225 milhões de dólares, 6,7% a mais que no último trimestre de 2007. O sucesso continua em 2009, ainda mais depois da bem-vinda explosão da popularidade do Kindle (leiam mais abaixo).

Muitos apontam os bons preços como explicação para o sucesso da Amazon. Considerada a maior loja online do planeta, ela tem poder de fogo para negociar preços. Mas ouso apontar mais uma razão para o espantoso sucesso — de acordo com minhas experiências e o que tenho observado com várias pessoas.

Na Amazon, problemas acontecem, sim, e muito, devido à altíssima quantidade de transações. A questão é que os problemas costumam ser com entregas, não diretamente com o sistema de venda. A Amazon faz sua parte e envia — rápido — o pedido; a partir daí, o negócio é com outra empresa. Aqui mora o problemão para os brasileiros.

Tantos problemas de entrega no Brasil mostram [mais] uma triste realidade para nós: falhas nos Correios e em transportadoras. Ano passado eu li, não lembro onde, que em alguns países a Amazon enfrenta mais problemas de entrega que a média. Um deles é o Brasil. A Amazon, diante de tantos problemas, ainda acaba desistindo de vender para nós… Ela despacha com uma rapidez incrível. Então a encomenda chega ao Brasil… e fica atolada!

Parece que os funcionários dos Correios hoje são menos treinados. E o pior: sobrecarregados (uma injustiça contra eles, aliás). Consequentemente, são muitas as confusões. Aqui em Brasília parece pior ainda. Eu nunca passo um mês sequer sem receber cartas por engano, às vezes de outros condomínios, não apenas de outras casas de meu condomínio. Ora, se eu recebo cartas de outros, outros recebem cartas minhas… Preocupante!

Já enfrentei problemas. Comprarei outras vezes pela Amazon? SIM. Como posso ser confiante, fazer elogios, se aponto problemas frequentes para consumidores daqui? O detalhe, meus caros, é que avalia-se melhor uma loja quando temos um problema com ela. Problemas acontecem mesmo onde há alta qualidade, e são perdoáveis; o que importa é como as empresas se comportam diante deles. (Por isso detesto e desprezo tanto as operadoras de telefonia no Brasil — exemplos de falta de caráter e de respeito aos clientes. Por isso risquei da minha vida a marca Samsung, e o motivo vocês vêem em um de meus posts.)

A Amazon é uma loja online responsável, com um pós-venda exemplar. Sua credibilidade é alta não apenas nos Estados Unidos. Geralmente, quem compra por ela passa a respeitá-la ainda mais e não hesita em comprar de novo.

Aqui em casa, já fizemos várias compras pela Amazon. Tivemos problemas com três. O comportamento da Amazon sempre foi espantosamente exemplar. Fiquei “chocado” de tanto que gostei. Acostumado como estou com o descaso que impera na mentalidade à frente da maioria das empresas brasileiras, eu me assusto diante de um comportamento tão digno oferecido a um consumidor. A Amazon merece o sucesso alcançado.

Meus problemas foram com uma entrega errada e com dois extravios. Mandei e-mails para a Amazon. As respostas foram RÁPIDAS e ATENCIOSAS. Nada foi questionado, nenhuma dificuldade foi imposta. A sensação foi de que me deviam favores e precisavam me agradar! Sério!

A compra de dois livros de medicina caros (quase 500 reais) para a minha irmã não chegou. Fizeram um rastreamento e viram que eles estavam perdidos aqui no Brasil. O frete escolhido era o econômico, bem mais demorado. A equipe da Amazon não criou caso, não dificultou nada (viu, Samsung?): em poucas horas (horas, não dias!), respondeu com opções:

• Cancelamento do pedido. O valor voltaria como crédito na fatura do Visa no mês seguinte.
• Reenvio do pedido… mas com frete expresso. Que é muito mais caro. Detalhezinho: para me compensar, não cobrariam nada extra por esse frete.

Assim. Simplesmente. Fácil. Sem crise nenhuma.

Uma outra entrega, que eu já considerava em extravio — e cujo valor já estava de volta como crédito em meu cartão —, chegou algumas semanas depois, por culpa (pelo que me disseram) da Receita e depois do correio brasileiro. Eram três guias de viagem da Lonely Planet, para aqueles países que visitei em junho: Egito, Grécia e Holanda. Recusei o recebimento e pronto. Avisei a Amazon, que me agradeceu. Eu poderia ter recebido o pacote, entrando em “lucro”.

Infelizmente, devo dizer que não será muito difícil vocês terem problema — no mínimo, um atraso — com entrega de compra pela Amazon. Mas é quase certo que o problema comece aqui no Brasil. Critiquem mais a estrutura daqui antes de “xingarem” a loja online. Mas uma coisa eu quase posso garantir: se tiverem problema, vocês deverão ser bem assessorados pela loja. Eu confio e continuarei comprando. Apenas ficarei mais atento em caso de pressa.

Mas agora vem o melhor: observem se o livro de seu interesse aparece também em versão para o KINDLE, o leitor de livros eletrônicos da Amazon. Vocês podem comprar um aparelho Kindle (caro para brasileiro, pra variar, devido aos impostos demoníacos praticados aqui!) ou instalar uma versão especial do Kindle em seu iPhone ou em seu computador com Windows (breve, versões para computadores Mac e para BlackBerry). Vocês compram os livros e eles aparecem em seu dispositivo em poucos segundos! Fim do frete, fim dos problemas com entrega! Eu já comprei vários livros assim. Ah, essa tecnologia!…

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